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埃森哲調(diào)研:能源消費(fèi)者期待新型服務(wù)和個性化體驗(yàn)

數(shù)字消費(fèi)者換商趨勢明顯,中國能源企業(yè)轉(zhuǎn)型刻不容緩
2016-11-29 10:00 8331
埃森哲(紐交所代碼:ACN)的研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者希望獲得新型的能源產(chǎn)品與服務(wù),特別是那些能提供新價值的服務(wù)。同時,大多數(shù)消費(fèi)者強(qiáng)烈期待無縫化、數(shù)字化、和個性化的體驗(yàn)。

北京2016年11月29日電 /美通社/ -- 埃森哲(紐交所代碼:ACN)的研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者希望獲得新型的能源產(chǎn)品與服務(wù),特別是那些能提供新價值的服務(wù)。同時,大多數(shù)消費(fèi)者強(qiáng)烈期待無縫化、數(shù)字化、和個性化的體驗(yàn)。

埃森哲的這份題為《能源新消費(fèi)者:依托能源生態(tài)系統(tǒng)繁榮發(fā)展》的研究,已連續(xù)第七年面向17個國家的能源消費(fèi)者開展調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者普遍對新型的能源產(chǎn)品和服務(wù)抱有濃厚興趣。例如,分別有76%和69%的受訪者表示對自動化家庭能源管理和互聯(lián)家居感興趣。

同時,消費(fèi)者體驗(yàn)對于能源企業(yè)推廣新產(chǎn)品與服務(wù),提升客戶滿意度至關(guān)重要。事實(shí)上,如果能源提供商能夠提供個性化的客戶體驗(yàn),92%的消費(fèi)者將更為滿意;其中,中國能源消費(fèi)者的期待更高,比例達(dá)95%。絕大多數(shù)受訪者都表達(dá)了對個性化服務(wù)的渴望,例如:定制化的電子帳單、能根據(jù)實(shí)時能源使用情況提供優(yōu)惠方案的網(wǎng)站或應(yīng)用軟件等。

與之相反,如果能源供應(yīng)商無法提供無縫化的體驗(yàn),77%的消費(fèi)者將不愿再額外購買其產(chǎn)品與服務(wù)。83%的受訪者更表示,無縫化體驗(yàn)的缺失將會對其滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。

換商趨勢,威脅能源企業(yè)

如果能源企業(yè)未能滿足消費(fèi)者的上述期望,他們將在與其他能源企業(yè)和市場新進(jìn)入者日益激烈的競爭中,陷入客戶持續(xù)流失的困境,并疲于挽留與爭取客戶。調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前消費(fèi)者的需求仍有待滿足,例如,盡管51%的消費(fèi)者都期待通過應(yīng)用軟件來遠(yuǎn)程監(jiān)控家中設(shè)施,僅有7%的消費(fèi)者已經(jīng)在使用這類應(yīng)用軟件。

實(shí)際上,越來越多的消費(fèi)者正考慮在未來12個月內(nèi)更換其能源提供商。2016年,37%的受訪消費(fèi)者表示可能會更換能源提供商,而2015年該比例僅為28%。熱衷使用數(shù)字技術(shù)的消費(fèi)者在這方面的意愿尤為突出。如果無法得到無縫化的體驗(yàn),他們中有意更換能源提供商的比例已上升至73%。

除了應(yīng)對來自傳統(tǒng)競爭者的直接威脅,非傳統(tǒng)業(yè)內(nèi)企業(yè)和新市場進(jìn)入者也正對能源企業(yè)形成挑戰(zhàn)。在購買能源相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)或者電力時,80%的消費(fèi)者表示會考慮其他提供商,包括專業(yè)能源服務(wù)企業(yè)、電話和有線電視提供商,以及零售商。

埃森哲大中華區(qū)能源消費(fèi)服務(wù)董事總經(jīng)理王靖表示:“與全球其他市場一樣,中國傳統(tǒng)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)作為受信任程度較高的能源服務(wù)提供商,依然保持著優(yōu)勢地位。但面對未來進(jìn)一步開放的能源消費(fèi)市場,中國能源企業(yè)應(yīng)以客戶需求為中心,即刻開展轉(zhuǎn)型。他們必須采用新的模式,有效滿足消費(fèi)者的新期望。”

迅速轉(zhuǎn)型,定位新戰(zhàn)略角色 

埃森哲認(rèn)為,當(dāng)今的能源產(chǎn)品與服務(wù)須以消費(fèi)者為中心,能源企業(yè)可扮演三種主要的戰(zhàn)略角色,以爭取更多市場份額,滿足客戶需求。

  • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者:隨著消費(fèi)者日益增長的需求,能源企業(yè)應(yīng)當(dāng)為精益、敏捷、自動化的客戶運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),進(jìn)而為消費(fèi)者提供一整套數(shù)字化互動和愉悅體驗(yàn)。該模式的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)低成本和高可靠性。這不僅對于能源企業(yè)在當(dāng)今市場競爭中至關(guān)重要,并且能支持其靈活地拓展新角色,實(shí)現(xiàn)未來增長。
  • 能源市場使能:采取該模式的能源供應(yīng)商應(yīng)著眼于如何推動能源市場發(fā)展。作為值得信賴的顧問,能源企業(yè)不僅為消費(fèi)者提供能源,更能圍繞智能和分布式能源技術(shù),為用戶提供整合的解決方案及信息中介等服務(wù)。
  • 互聯(lián)生活提供:能源企業(yè)可以通過主動定位目標(biāo)用戶,積極與其互動,來提高自身在新市場中的盈利能力。通過商業(yè)模式和產(chǎn)品的創(chuàng)新,他們能成為消費(fèi)者未來協(xié)作型互聯(lián)生活方式的首選伙伴。該角色還有望幫助能源企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布式能源的規(guī)?;虡I(yè)應(yīng)用,但首先企業(yè)必須與生態(tài)系統(tǒng)中的技術(shù)和服務(wù)提供商通力協(xié)作,共同為用戶提供無縫的互聯(lián)生活體驗(yàn)。

本質(zhì)上,上述三種模式并無優(yōu)劣之分,而是取決于特定市場的消費(fèi)趨勢和地理分布,多數(shù)能源企業(yè)最終應(yīng)綜合扮演這三種角色,為其當(dāng)前和未來的發(fā)展找準(zhǔn)定位。

王靖補(bǔ)充道:“要想提供極具吸引力的客戶體驗(yàn),能源企業(yè)必須選擇合適的運(yùn)營模式,并發(fā)展相應(yīng)能力。對于中國企業(yè)而言,應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三個方面,包括應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提供一站式、個性化的服務(wù)渠道;應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展用能分析、節(jié)能建議等服務(wù);以及就用戶共享需求開展節(jié)能網(wǎng)絡(luò)分享、用戶間能源額度交易等活動。同時,企業(yè)需要完成內(nèi)部管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)對用戶端轉(zhuǎn)型的支撐?!?/p>

關(guān)于本項(xiàng)研究

為期多年的“新型能源消費(fèi)者”研究項(xiàng)目旨在幫助公用事業(yè)機(jī)構(gòu)了解新興消費(fèi)者的需求與偏好,發(fā)現(xiàn)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇,從而明確在不斷發(fā)展演化的能源市場中獲取成功所需的關(guān)鍵能力。該項(xiàng)目匯集了全球終端消費(fèi)者調(diào)查的主要洞察、來自行業(yè)和跨行業(yè)能源提供商的領(lǐng)先實(shí)踐,以及企業(yè)對技術(shù)采用情況的分析。

關(guān)于調(diào)研方法

埃森哲第七年的全球“能源消費(fèi)者調(diào)研”采用面向終端消費(fèi)者、以調(diào)查問卷為主的訪談方式。調(diào)查由Harris Interactive代表埃森哲用各國母語在線完成。調(diào)研國家同時覆蓋了受管制市場和競爭市場。2016年,共有9537位消費(fèi)者參與調(diào)查,分別來自17個國家,包括:美國(1358位受訪者)、英國(647)、加拿大(532)。其余國家的受訪者均為500人,這些國家是:澳大利亞、巴西、中國、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加坡和西班牙。消費(fèi)者的調(diào)查樣本量從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度確定,代表了各國的總?cè)丝?,但巴西、中國、馬來西亞和菲律賓的樣本量代表該國城市人口數(shù)。對于人口數(shù)目龐大、多元化的國家,參與者會從多個不同的地理位置選出。調(diào)查內(nèi)容涉及到有關(guān)消費(fèi)態(tài)度、行為和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的問題。

關(guān)于埃森哲

埃森哲公司注冊成立于愛爾蘭,是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司,為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運(yùn)營服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿,業(yè)務(wù)涵蓋40多個行業(yè),以及企業(yè)日常運(yùn)營部門各個職能。憑借業(yè)內(nèi)獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能,以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò),我們幫助客戶提升績效,并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價值。埃森哲是《財富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一,目前擁有超過38.4萬名員工,服務(wù)于120多個國家的客戶。我們致力驅(qū)動創(chuàng)新,從而改善人們工作和生活的方式。

埃森哲在大中華區(qū)開展業(yè)務(wù)30年,擁有一支逾1.3萬人的員工隊(duì)伍,分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺北。作為績效提升專家,我們致力將世界領(lǐng)先的商業(yè)技術(shù)實(shí)踐于中國市場,幫助中國企業(yè)和政府制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、促進(jìn)創(chuàng)新、提升運(yùn)營效率、形成整體競爭優(yōu)勢,從而實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。

詳細(xì)信息,敬請?jiān)L問埃森哲公司主頁www.accenture.com以及埃森哲大中華區(qū)主頁www.accenture.cn

消息來源:埃森哲
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