99% 的中國受訪者認(rèn)為，如果在購物過程中使用過新科技則他們下單購買該商品的幾率有可能或肯定能提高
上海2018年10月9日電 /美通社/ -- 隨著電商的崛起以及消費(fèi)者在買方市場中的強(qiáng)勢話語權(quán)，當(dāng)前的零售環(huán)境變得十分復(fù)雜。全球零售企業(yè)都在努力滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和便利性的需求，同時(shí)還要平衡他們對(duì)數(shù)據(jù)隱私的關(guān)切。鑒于此，JDA 軟件集團(tuán)公司攜手oTMS 一起在今天發(fā)布《2018 年度中國消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》，內(nèi)容主要涉及全球幾大關(guān)鍵市場的消費(fèi)趨勢。
盡管在全球的受訪消費(fèi)者看來網(wǎng)購是他們最青睞的購物方式，但整體而言，實(shí)體店消費(fèi)仍是較受歡迎的購物形式 (38%)。在中國，超過61%的受訪者表示，他們選擇網(wǎng)購的較大原因是看重它的便利性；而在實(shí)體零售方面，中國受訪者則認(rèn)為，豐富的店內(nèi)商品是他們最看重的購物體驗(yàn) (25%)，緊隨其后的是獨(dú)特的品牌體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。
在本次調(diào)研所覆蓋的許多國家中，智能手機(jī)都已實(shí)現(xiàn)了很高的使用率。因此，無論消費(fèi)者最終選擇在哪個(gè)渠道下單，他們中的很多人都逐漸將網(wǎng)絡(luò)渠道用作購物之旅的第一站。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費(fèi)者通常會(huì)在購買服裝 (29%)、家居用品 (26%) 和電子產(chǎn)品 (35%) 時(shí)首先瀏覽網(wǎng)站。中國消費(fèi)者在購物時(shí)還會(huì)傾向于參考家人或朋友的推薦，這一特征在18至34歲間的年輕消費(fèi)者身上表現(xiàn)得尤為明顯。這顯示了親友推薦或社交網(wǎng)絡(luò)推薦在中國零售業(yè)的重要作用。
JDA全球行業(yè)戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 表示：“那種宣揚(yáng)實(shí)體零售末日論的觀點(diǎn)已被證明言過其實(shí)。相反，當(dāng)前正是實(shí)體零售獲得新生的機(jī)會(huì)。盡管業(yè)內(nèi)仍會(huì)提及“全渠道”零售，但全球消費(fèi)者已不再嚴(yán)格區(qū)分網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體渠道。所有的零售企業(yè)都面臨這一挑戰(zhàn)：如何平衡便利的網(wǎng)絡(luò)購物和個(gè)性化的門店體驗(yàn)之間的關(guān)系。我們看到，越來越多的電商企業(yè)開始進(jìn)軍實(shí)體零售；與此同時(shí)，傳統(tǒng)零售商也在不斷加強(qiáng)他們的數(shù)字化和配送到戶能力。”
技術(shù)和消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)系
在表示會(huì)去實(shí)體店購物的全球受訪者中，大多數(shù)在門店中都嘗試過某項(xiàng)新興技術(shù)，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR)、手機(jī)電子券、機(jī)器人等。盡管最近出現(xiàn)了一些質(zhì)疑這些門店技術(shù)的觀點(diǎn)，98%的全球受訪者（99% 的中國受訪者）表示，此類新興技術(shù)程度不等地提升了他們的購物體驗(yàn)。
當(dāng)被問及 AR 的未來潛力時(shí)，90%的中國受訪者表示，商品 AR 預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購買幾率。但在已體驗(yàn)過 AR 技術(shù)的全球受訪者中，60%表示商品 AR 預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購買幾率。
本次全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，40%的受訪者在購物過程中已使用過聲控設(shè)備或服務(wù)，如蘋果Siri、亞馬遜 Alexa、谷歌 Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設(shè)備的推廣，我們預(yù)計(jì)中國消費(fèi)者很快會(huì)融入這一趨勢。
退貨和門店執(zhí)行的便利性
退貨是否方便仍是影響消費(fèi)者購物決策的主要原因之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96%的受訪者將退貨便利性視為選擇在何處購物的關(guān)鍵因素。83%的受訪者表示，繁瑣不便的退貨流程有可能會(huì)促使他們在未來的網(wǎng)購活動(dòng)選擇其它商家。值得注意的是，消費(fèi)者對(duì)退貨到店 (28%) 和快遞上門取貨 (32%) 均可接受，但不認(rèn)可自行郵寄包裹 (17%) 或?qū)⑺松唐匪椭潦肇淈c(diǎn) (16%)。
Viney 指出：“退貨量增加有多重原因。首先，更多的顧客選擇同時(shí)購買多個(gè)尺碼的同款商品。三分之一 (33%) 的中國受訪者即表示，他們會(huì)出于方便一次性購買多個(gè)尺碼或規(guī)格。退貨所產(chǎn)生的反向物流為許多零售企業(yè)帶來了不小的壓力。有些顧客會(huì)習(xí)慣性、經(jīng)常性地進(jìn)行退貨。但是，如能建立起科學(xué)高效的退貨流程，企業(yè)也能從中獲得可觀的效益。82%的受訪者表示，他們在退貨到門店時(shí)通常都會(huì)順便購買些別的商品。這意味著只要零售商能提供針對(duì)性的店內(nèi)品種，退貨的確能為商家?guī)碓黾愉N售的機(jī)會(huì)。”
當(dāng)然，退貨便利性并非只適用于實(shí)體店服務(wù)。在進(jìn)行過網(wǎng)購的受訪者中，83%表示，網(wǎng)購商品退貨不暢會(huì)促使他們在未來購物時(shí)考慮轉(zhuǎn)投其它商家。
“當(dāng)前，零售企業(yè)的線上訂單跟蹤能力會(huì)在很大程度上影響人們的購物渠道選擇，”oTMS 聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁段琰表示，“為滿足消費(fèi)者的期待，越來越多的品牌開始致力于創(chuàng)建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉庫、門店和消費(fèi)者，形成端到端的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而在交付階段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)可視性和跟蹤能力。”
便利性是推動(dòng)消費(fèi)者將網(wǎng)購商品退貨到實(shí)體店的主要因素。38%的受訪者表示，由于網(wǎng)上所購商品未能滿足要求，他們曾將網(wǎng)購品退貨到門店。
調(diào)研方法
本次全球調(diào)研具體由戰(zhàn)略洞察機(jī)構(gòu) Opinium 在2018年5月底至6月初之間進(jìn)行。調(diào)研形式主要為網(wǎng)絡(luò)問答，受訪者總計(jì)12000名，其中中國2000名，印度1000名，英國2000名，法國、德國、意大利、瑞典各1000名，美國2000名，澳洲、新西蘭各 500 名。
