北京2009年12月29日電 /美通社亞洲/ -- 2009年12月29日，中國國際航空公司在北京總部宣布自2010年1月1日上午九時(shí)起正式面向高端旅客推出“客戶經(jīng)理服務(wù)”。
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客戶經(jīng)理服務(wù)是國航為滿足白金卡會員等高端旅客的需求，在整合人力資源、服務(wù)資源的基礎(chǔ)上推出的高端旅客服務(wù)新模式?？蛻艚?jīng)理服務(wù)旨在為白金卡會員等高端旅客提供全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的管家式服務(wù)，使客戶經(jīng)理成為“隨時(shí)恭候”高端旅客的“貼身管家”。
為成功推出客戶經(jīng)理服務(wù)，國航專門設(shè)置了客戶經(jīng)理專線4008-666-999，精心打造了由專線座席客戶經(jīng)理、機(jī)場現(xiàn)場客戶經(jīng)理、“國航知音”客戶經(jīng)理組成的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。通過電話或者現(xiàn)場服務(wù)的方式，客戶經(jīng)理將快速響應(yīng)高端旅客的需求，進(jìn)行跨地域、跨部門、跨環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，為高端旅客提供全流程、無縫隙的高品質(zhì)服務(wù)。
客戶經(jīng)理服務(wù)涵蓋票務(wù)管家服務(wù)、知音管家服務(wù)、出行管家服務(wù)、機(jī)場管家服務(wù)四大類。現(xiàn)階段，服務(wù)主要面向國航知音白金卡會員、大客戶重要旅客等高端旅客，隨著服務(wù)體系的不斷成熟發(fā)展，越來越多的國航高端旅客將享受到這一服務(wù)；其中，機(jī)場管家服務(wù)首期主要在北京、上海、廣州、深圳等11個(gè)境內(nèi)機(jī)場以及洛杉磯、溫哥華、法蘭克福、東京等9個(gè)境外及地區(qū)機(jī)場提供。
國航副總裁張?zhí)m女士表示：“國航推出‘客戶經(jīng)理服務(wù)’這一全新的服務(wù)模式，體現(xiàn)了國航全流程服務(wù)的整體效率和運(yùn)營實(shí)力，是國航針對高端旅客的需求和國航的發(fā)展戰(zhàn)略做出的又一重大舉措。這一舉措的實(shí)施有助于國航加快打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的步伐，也標(biāo)志著國航向世界一流國際化航空公司的目標(biāo)又邁進(jìn)了重要一步。國航將繼續(xù)秉持‘放心、順心、舒心、動心’的四心服務(wù)理念，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)。”
客戶經(jīng)理服務(wù)介紹：
-- 票務(wù)管家服務(wù)-機(jī)票業(yè)務(wù)全包辦
高端旅客制定出行計(jì)劃時(shí)，撥打國航客戶經(jīng)理專線，客戶經(jīng)理將協(xié)助高端旅客量身設(shè)計(jì)行程，提供咨詢、訂座、出票等服務(wù)。高端旅客通過客戶經(jīng)理專線出票后，如有更改行程的需要，可以隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理專線辦理機(jī)票變更手續(xù)。
-- 出行管家服務(wù)-個(gè)性服務(wù)一線通
高端旅客出行前，撥打國航客戶經(jīng)理專線，可以享受機(jī)上座位預(yù)訂、機(jī)上餐食預(yù)訂、增殖服務(wù)預(yù)訂等個(gè)性化服務(wù)?？蛻粜枰崆稗k理乘機(jī)手續(xù)或在機(jī)場遇有需要解決的問題時(shí)，撥打國航客戶經(jīng)理專線，專線座席客戶經(jīng)理將予以受理并及時(shí)將客戶的需求傳遞給相關(guān)的機(jī)場現(xiàn)場客戶經(jīng)理。如果航班在計(jì)劃起飛時(shí)刻三小時(shí)之前發(fā)生延誤等不正常情況，客戶經(jīng)理將主動為客戶傳遞航班不正常信息。高端旅客如有任何意見和建議，也可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理專線與客戶經(jīng)理溝通。
-- 機(jī)場管家服務(wù)-現(xiàn)場服務(wù)一對一
機(jī)場現(xiàn)場客戶經(jīng)理可根據(jù)專線座席客戶經(jīng)理傳遞的旅客需求，在境內(nèi)機(jī)場為高端旅客提前辦理乘機(jī)手續(xù)（可能受限于邊檢政策），并在機(jī)場現(xiàn)場協(xié)助旅客托運(yùn)行李。如果乘坐中轉(zhuǎn)航班的高端旅客需要，機(jī)場現(xiàn)場客戶經(jīng)理還可在境內(nèi)中轉(zhuǎn)機(jī)場協(xié)助客戶辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，提供全程中轉(zhuǎn)引導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)高端旅客在機(jī)場遇到問題時(shí)，撥打國航客戶經(jīng)理專線，機(jī)場現(xiàn)場客戶經(jīng)理也將在第一時(shí)間出現(xiàn)在客戶面前，協(xié)助高端旅客解決候補(bǔ)、升艙、航班不正常、行李不正常等問題。
目前，北京、上海虹橋、上海浦東、廣州、深圳、杭州、成都、重慶、呼和浩特、天津、武漢等11個(gè)境內(nèi)機(jī)場已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了機(jī)場管家服務(wù)。洛杉磯、舊金山、紐約、溫哥華、巴黎、倫敦、法蘭克福、東京、香港等9個(gè)境外及地區(qū)機(jī)場的機(jī)場現(xiàn)場客戶經(jīng)理也可提供現(xiàn)場問題處理服務(wù)。未來，國航將在更多的機(jī)場提供該項(xiàng)服務(wù)。
-- 知音管家服務(wù)-里程服務(wù)不間斷
高端旅客還可撥打客戶經(jīng)理專線享受里程查詢、里程補(bǔ)登以及里程兌換等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一號在手，服務(wù)全有”。
