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埃森哲研究:工業(yè)企業(yè)數(shù)字化銷售變革進(jìn)展緩慢

企業(yè)需打造五大關(guān)鍵能力,提供出色數(shù)字化體驗(yàn)
2021-07-14 16:18 38951
埃森哲(紐交所代碼: ACN)最新研究發(fā)現(xiàn),盡管工業(yè)企業(yè)客戶對(duì)數(shù)字化購(gòu)買體驗(yàn)的期望日益攀升,眾多工業(yè)企業(yè)卻遲遲未能采取相應(yīng)措施,全球只有約7%的企業(yè)計(jì)劃在未來兩年內(nèi)變革其數(shù)字銷售能力。在中國(guó),該比例僅為5.3%。

上海2021年7月14日 /美通社/ -- 埃森哲(紐交所代碼: ACN)最新研究發(fā)現(xiàn),盡管工業(yè)企業(yè)客戶對(duì)數(shù)字化購(gòu)買體驗(yàn)的期望日益攀升,眾多工業(yè)企業(yè)卻遲遲未能采取相應(yīng)措施,全球只有約7%的企業(yè)計(jì)劃在未來兩年內(nèi)變革其數(shù)字銷售能力。在中國(guó),該比例僅為5.3%。

埃森哲《數(shù)字銷售,高能來襲》報(bào)告對(duì)全球500位工業(yè)企業(yè)銷售及營(yíng)銷高管進(jìn)行調(diào)研,其中包括75名中國(guó)高管。報(bào)告指出,預(yù)計(jì)到2025年,全球?qū)⒂薪种唬?9%)的工業(yè)銷售活動(dòng)將通過數(shù)字化渠道,相較于目前的比例(21%)有所提高。雖然有96%的受訪企業(yè)高管認(rèn)為有必要改革銷售部門,為客戶提供更出色的數(shù)字化購(gòu)買體驗(yàn),然而實(shí)際上進(jìn)展依舊緩慢。    

埃森哲大中華區(qū)產(chǎn)品制造事業(yè)部董事總經(jīng)理蔡沈雋表示:“疫情過后,數(shù)字化銷售在工業(yè)領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)發(fā)揮重要作用,但是,工業(yè)企業(yè)似乎尚未聽到疫情敲響的警鐘。雖然企業(yè)大都意識(shí)到需要改變銷售機(jī)器、備件和服務(wù)的方式,只有一部分企業(yè)做好了準(zhǔn)備。絕大多數(shù)工業(yè)企業(yè)遠(yuǎn)未像我們?cè)谄渌袠I(yè)看到的那樣,著力通過數(shù)字化銷售為提供客戶多渠道體驗(yàn)。” 

報(bào)告中,埃森哲提出了對(duì)工業(yè)企業(yè)數(shù)字化銷售至關(guān)重要的五大能力:端到端的數(shù)字化客戶互動(dòng);主動(dòng)的定制化推薦;數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)型客戶洞察;自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程;協(xié)同的前臺(tái)運(yùn)營(yíng)。

基于這五項(xiàng)能力,埃森哲根據(jù)數(shù)字化銷售成熟度將受訪企業(yè)分為三類:已打造最先進(jìn)數(shù)字化客戶之旅的“領(lǐng)軍企業(yè)”,數(shù)字銷售能力最不成熟的“后進(jìn)企業(yè)”,以及處于兩者之間的“奮進(jìn)企業(yè)”。在中國(guó),領(lǐng)軍企業(yè)的占比為16%,后進(jìn)企業(yè)為37%,而奮進(jìn)企業(yè)的比例達(dá)到了47%。

報(bào)告指出,與其他企業(yè)相比,五大關(guān)鍵能力中領(lǐng)軍企業(yè)在兩項(xiàng)上表現(xiàn)尤為突出:

  • 前臺(tái)協(xié)作:領(lǐng)軍企業(yè)擅長(zhǎng)打造無縫客戶體驗(yàn),涵蓋從營(yíng)銷、銷售再至售后服務(wù)的購(gòu)買全流程。在此過程中,領(lǐng)軍企業(yè)結(jié)合數(shù)據(jù)和客戶洞察,打造出高度以客戶為中心的數(shù)字化銷售體驗(yàn)。此外,全球有超過一半(54%)的領(lǐng)軍企業(yè)開展了一系列諸如競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、優(yōu)化定價(jià)等先進(jìn)的營(yíng)銷實(shí)踐,這些舉措將起到銷售和售后戰(zhàn)略顧問的作用。
  • 定制化推薦:通過提供個(gè)性化、相關(guān)的線上體驗(yàn),領(lǐng)軍企業(yè)致力于將數(shù)字化購(gòu)買體驗(yàn)帶入企業(yè)級(jí)服務(wù)(B2B)領(lǐng)域?;诳蛻舻馁?gòu)買歷史,由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的定制化、自動(dòng)化推薦能夠幫助提供滿足客戶特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí),領(lǐng)軍企業(yè)將定制化的品牌網(wǎng)店與客戶采購(gòu)門戶渠道進(jìn)行整合,打造出個(gè)性化的數(shù)字化客戶旅程。調(diào)研顯示,有37%的受訪中國(guó)企業(yè)應(yīng)用了這種定制化網(wǎng)店,高于全球的平均水平(24%)。

同時(shí),報(bào)告指出,全球有近一半(48%)的奮進(jìn)企業(yè)和42%的后進(jìn)企業(yè)的銷售員工抵觸大力推進(jìn)數(shù)字商務(wù)。在中國(guó),有40%的受訪企業(yè)表示,其員工不愿使用數(shù)字化新工具開展工作。       

蔡沈雋補(bǔ)充道:“許多銷售代表都認(rèn)為,拓展數(shù)字化銷售能力會(huì)危及他們的工作。但是,現(xiàn)實(shí)情況是推銷工業(yè)機(jī)械等復(fù)雜產(chǎn)品離不開經(jīng)驗(yàn)豐富的專家。因而,在線銷售是工業(yè)企業(yè)吸引新客戶,或深化現(xiàn)有客戶關(guān)系的絕佳方式。中國(guó)工業(yè)企業(yè)需要加速數(shù)字化銷售轉(zhuǎn)型,從客戶互動(dòng)、洞察和運(yùn)營(yíng)等各方面提升客戶滿意度?!?/p>

消息來源:埃森哲
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