面對(duì)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)該如何利用自媒體“反擊”？

在這個(gè)人人皆媒體的時(shí)代，微信、微博等新媒體渠道的崛起真正做到了話語(yǔ)權(quán)的平等。

每個(gè)公司都是自媒體，每個(gè)公司都應(yīng)努力成為自媒體——小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)。

2月15日，春節(jié)假期才剛剛結(jié)束，一篇題為《真相：楊元慶是合格的CEO嗎？》的微信文章在朋友圈刷屏，短時(shí)間內(nèi)閱讀數(shù)就達(dá)到了10萬＋。文章出自遲宇宙的個(gè)人微信公號(hào)“商業(yè)人物”。

遲宇宙先后在《南方周末》、《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》、《新京報(bào)》等知名媒體工作，對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)期關(guān)注。在自媒體時(shí)代來臨之時(shí)，順應(yīng)潮流，加入了內(nèi)容創(chuàng)業(yè)的大軍。遲宇宙的文章抨擊了楊元慶作為聯(lián)想CEO，將聯(lián)想的業(yè)績(jī)帶到了有史以來最差，不斷裁員，官僚體系復(fù)雜等。

僅僅一天之后，微信認(rèn)證為“聯(lián)想（北京）有限公司”的公眾號(hào)“不停聯(lián)想的人”發(fā)布了題為《你是一名合格的自媒體人嗎？》的回應(yīng)文章，正面回應(yīng)了遲宇宙的一系列質(zhì)疑。

在這個(gè)人人皆媒體的時(shí)代，微信、微博等新媒體渠道的崛起真正做到了話語(yǔ)權(quán)的平等。若在幾年前，誰(shuí)也不會(huì)想到，一個(gè)個(gè)人能和一家企業(yè)在同一個(gè)平臺(tái)上你來我往的唇槍舌戰(zhàn)。個(gè)人相對(duì)于企業(yè)來說，完全可以算是弱勢(shì)群體。如今，因?yàn)樾旅襟w的發(fā)展，個(gè)人的聲音得以放大，企業(yè)不得不重新審視每一位用戶的聲音，因?yàn)槊恳粋€(gè)個(gè)人的發(fā)聲，都有可以醞釀成一場(chǎng)企業(yè)的危機(jī)。

婉約派：以理服人，以事實(shí)反駁

其實(shí)聯(lián)想近幾年受到的質(zhì)疑并不少，而遲宇宙不幸成為了第一個(gè)遭到反擊的自媒體人。聯(lián)想此次的回應(yīng)頗為巧妙，首先，發(fā)布渠道并不是聯(lián)想的官方公號(hào)，而是一個(gè)同樣擁有聯(lián)想認(rèn)證的“小號(hào)”，某種意義上而言，這個(gè)具有聯(lián)想官方背景的公號(hào)，其實(shí)和聯(lián)想的官方大號(hào)并沒有什么本質(zhì)區(qū)別，之所以選擇用這個(gè)號(hào)發(fā)布回應(yīng)文章，擅自推測(cè)，一來也許并不想此事過度放大，畢竟聯(lián)想這幾年業(yè)績(jī)不佳的確是事實(shí)；二來，也是想通過某種緩和的方式來傳達(dá)聯(lián)想自己的觀點(diǎn)——我也并不是好欺負(fù)的軟柿子。

而回應(yīng)的文章本身，聯(lián)想選擇了逐句逐句挑錯(cuò)的方式，大量列舉數(shù)字等事實(shí)錯(cuò)誤，有理有據(jù)地進(jìn)行了反駁，就連遲宇宙本人在之后也承認(rèn)了自己文中的各種數(shù)字錯(cuò)誤，并在第二天發(fā)布了訂正版的文章和致歉聲明。作為聯(lián)想而言，的確是扳回了一局。

企業(yè)利用自媒體向個(gè)人自媒體反擊的做法，近年來隨著新媒體的地位不斷上升也越來越頻繁，當(dāng)然，聯(lián)想的做法比較討巧，沒有大張旗鼓，依然收到了不錯(cuò)的效果。從做法上來說，聯(lián)想屬于婉約派。

嚴(yán)厲派：拿起法律的武器，打得對(duì)方無力還手

在面對(duì)侵權(quán)、造謠等挑釁行為時(shí)，企業(yè)以前往往通過電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體應(yīng)對(duì)，而如今，企業(yè)自媒體已經(jīng)成為發(fā)聲最快的渠道。2015年11月16日，萬達(dá)集團(tuán)的官方公眾號(hào)發(fā)布文章《今天，萬達(dá)正式起訴“頂尖企業(yè)家思維”微信公眾號(hào)，索賠1000萬元！》，因“頂尖企業(yè)家思維”冒用王健林名義發(fā)布文章，直接將改號(hào)告上法庭，并索賠巨款1000萬。此事一度引起軒然大波。

萬達(dá)利用自身龐大的新媒體聯(lián)盟，聯(lián)合內(nèi)部上百個(gè)公眾號(hào)同時(shí)發(fā)布該聲明，打得對(duì)方毫無還手之力，不僅立即刪除了不實(shí)文章，而且將公號(hào)以往推文一并清空，并發(fā)文致歉求饒。

另一個(gè)典型事件是康師傅，2015年8月，一則“女導(dǎo)游稱康師傅用餿水油”的視頻在微博上熱傳，據(jù)說最終導(dǎo)致康師傅市值蒸發(fā)超過30億港元?？祹煾倒俜轿⑿殴?hào)連續(xù)兩天推送了自證清白的聲明，除了向警方提交證據(jù)進(jìn)行刑事報(bào)案外，還將微博視頻首發(fā)博主@柯笑陽(yáng) 告上法庭，索賠150萬元。

放棄自辯：曲線救國(guó)，王顧左右而言他

去年國(guó)慶長(zhǎng)假，38元青島大蝦事件一夜之間成為各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道的頭條，青島這座城市也站在了風(fēng)口浪尖上。雖說青島并不算一家企業(yè)，但是如果從企業(yè)自媒體的角度來看待這件事，青島又能做什么呢？

10月7日，青島當(dāng)?shù)孛襟w通過官方微博發(fā)布了一組題為《至少，青島還有他們》的圖片，為了抵消外界對(duì)于青島的不良印象，當(dāng)?shù)赝瞥隽诉@組“多數(shù)人在默默無聞地為這座城市付出”的工作鏡頭，有救生員、建筑工人，還有安檢員、環(huán)衛(wèi)工人、公交車場(chǎng)充電工人等，屬于每座城市都四處可見、在工作崗位上默默奉獻(xiàn)的人。這種回應(yīng)并沒有繼續(xù)糾結(jié)于青島大蝦的對(duì)與錯(cuò)，而是從側(cè)面其他角度重塑青島的形象，利用曲線救國(guó)的方式，試圖挽回大眾對(duì)于青島的理解與認(rèn)識(shí)，這也不可謂是一種新的形式。

失敗案例一：自知理虧，消極應(yīng)對(duì)

不管是婉約的聯(lián)想，還是敲鑼打鼓鬧上法庭的萬達(dá)和康師傅，從處理結(jié)果來看，都可以說是比較有效的。這里也要分享一個(gè)失敗的案例，也是今年年初發(fā)生的一次事件，那就是攜程。

今年1月，李淼手撕攜程的大戲恐怕很多人都圍觀了，事實(shí)的真相還有點(diǎn)無巧不成書的味道，1月10日，自媒體人李淼在個(gè)人微信公號(hào)上連發(fā)數(shù)文曝光攜程假票號(hào)事件，最終以攜程在官方微博上道歉認(rèn)錯(cuò)，承諾加強(qiáng)供應(yīng)商監(jiān)管而告終。

但是巧合的是，1月底，又一篇李淼投訴攜程的文章熱傳。不過，此李淼，非彼李淼，只是恰好同名同姓，也是位自媒體人，微博認(rèn)證身份為中山大學(xué)天文與空間研究院院長(zhǎng)，粉絲數(shù)量24萬。 此事曝光后，微博號(hào)@攜程客服 在人家微博下面評(píng)論，僅對(duì)此事表示道歉。這種自知理虧而消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，不免讓人失望。

從某種角度來講，攜程如此消極應(yīng)對(duì)無非是想大事化小，小事化了，被廣大網(wǎng)民噴了一個(gè)月，實(shí)在疲于應(yīng)對(duì)。

失敗案例二：道歉就道歉，還分對(duì)象？

去年7月11日，作家六六發(fā)布微博，稱自己在京東上購(gòu)買的天天果園水果是爛的，要求退款卻被拒絕。作為一個(gè)粉絲超過1000萬的大V，六六的投訴立刻引來大量關(guān)注。一個(gè)小時(shí)后，京東和天天果園相繼聯(lián)系商討退款，天天果園還邀請(qǐng)六六為其質(zhì)量監(jiān)督員。7月13日，六六再次在微博上發(fā)表名為《我要的是公平》的文章，拒絕和解。7月14日，天天果園終于在微博上公開道歉，京東進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)并表示要加強(qiáng)自身服務(wù)，但是距離事件曝光已經(jīng)過去了整整三天。

一波未平一波又起，王思聰在7月18日轉(zhuǎn)發(fā)六六微博，表示自己也擁有同樣經(jīng)歷。7月19日，京東官方微博隨機(jī)向王思聰?shù)狼浮Ｈ欢?，事情反而引來了更多的質(zhì)疑：為什么王思聰就能得到公開道歉？是因?yàn)橥跛悸數(shù)挠绊懥Ρ攘髥?？企業(yè)向消費(fèi)者道歉，還分對(duì)象？

結(jié)語(yǔ)：

企業(yè)利用自媒體進(jìn)行公關(guān)已經(jīng)成為常規(guī)手段，但是自媒體的崛起同樣改變了傳統(tǒng)的公關(guān)模式，其實(shí)，企業(yè)在遇到個(gè)人自媒體挑戰(zhàn)時(shí)，不管用什么方法應(yīng)對(duì)，需要注意的無非以下兩點(diǎn)：

1、即時(shí)反應(yīng)：自媒體的最大優(yōu)勢(shì)在于快，快到可以在一分鐘內(nèi)就通過微博發(fā)布最新的聲明，這是對(duì)傳統(tǒng)媒體最大的顛覆，正如公關(guān)所謂的“黃金24小時(shí)”一樣，第一時(shí)間對(duì)危機(jī)有所反應(yīng)是首要的。

2、心態(tài)平和：在個(gè)人和企業(yè)在話語(yǔ)權(quán)上完全平等的條件下，企業(yè)應(yīng)該拋棄高高在上的心態(tài)，企業(yè)面對(duì)的不再是弱勢(shì)群體，通過自媒體渠道，任何一個(gè)負(fù)面消息都有可能得到充分的放大，所以，企業(yè)應(yīng)該以正確的心態(tài)作出正確的回應(yīng)。

來源：百度百家

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