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危機公關(guān)的5S原則

承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulder The Matter)
危機發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者對事故發(fā)生負有一定的責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先把重點放在追究責(zé)任上,因為各執(zhí)已見,只會加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此,企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理和情感問題,從而贏得公眾的理解和信任。

實際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤,對企業(yè)有了心理預(yù)期,即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關(guān)重要。

危機公關(guān)的5S原則

真誠溝通原則(Sincerity)
企業(yè)卷入公關(guān)危機時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要存僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與媒體聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。所謂真誠溝通有三個層次的意思:誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,一切問題都可迎刃而解。
誠意:在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致歉;從而體現(xiàn)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解。
誠懇:一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展,重拾消費者的信任和尊重。
誠實:誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人謊言。

速度第一原則(Speed)
好事不出門,壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初的12-24小時內(nèi),消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多。社會上充斥著謠言和猜測,公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要依據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見諸媒體。

因此,公司必須當機立斷、快速反應(yīng)、果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)發(fā)展,否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關(guān)鍵。

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系統(tǒng)原則(System)
在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作,絕不可顧此失彼。只有這樣,才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點:
(1) 以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2) 統(tǒng)一觀點,穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點,對危機有清醒認識,從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。

(3) 組建班子、專項負責(zé):一般情況下,危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

(4) 果斷決策、迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實施。

(5) 合縱連橫、借助外力:當危機來臨,應(yīng)充分和政府、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機,增強公信力、影響力。

(6)循序漸進、標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準確地找到危機的癥結(jié),對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。

權(quán)威證實原則(Standard)
自已稱贊自已是沒用的,沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄,在危機發(fā)生后,企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。

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來源:美通說傳播

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原創(chuàng)文章,作者:劉曉林,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://m.bcouya.cn/blog/archives/195

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