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哪個(gè)部門應(yīng)該為社交媒體輿情監(jiān)控負(fù)責(zé)?

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哪個(gè)部門應(yīng)該為社交媒體輿情監(jiān)控負(fù)責(zé)?
什么部門應(yīng)該為社交媒體監(jiān)控負(fù)責(zé)?

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編者導(dǎo)讀: 你的企業(yè)哪個(gè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)社交媒體?監(jiān)測(cè)時(shí)應(yīng)該關(guān)心什么問題?營銷、品牌、危機(jī)處理、客戶維護(hù),不同的使用目的決定了企業(yè)應(yīng)如何去理解和把控社交媒體的運(yùn)營。監(jiān)測(cè)不是關(guān)鍵,傾聽并從中洞察才是根本,你的企業(yè)是怎么做的?

寫在前面的話:

社交媒體的輿情監(jiān)控我們能夠做什么?誰應(yīng)該負(fù)責(zé)?這是每一個(gè)社交媒體從業(yè)者所關(guān)心的話題。從日常的工作而言,社交媒體的運(yùn)營絕不是單方機(jī)構(gòu)能夠單獨(dú)勝任的需要不同部門,不同機(jī)構(gòu)的相互合作才能完成。企業(yè)和agency之間,企業(yè)的不同部門之間的通力合作需要有一定的理論作為支撐。SMART模型為我們提供了一些借鑒,雖然本文只是簡單的介紹,但是,文中的豐富案例卻隱約中給我們一個(gè)啟示——社會(huì)化媒體運(yùn)營需要全盤考慮。

很多次當(dāng)我在運(yùn)用SMART(社交媒體分析和研究工具)模型時(shí),同樣的問題總是涌上心頭:

誰應(yīng)該來監(jiān)測(cè)社交媒體?他應(yīng)該監(jiān)測(cè)什么?

由于所處部門不同(營銷/品牌、危機(jī)管理、HR和客戶服務(wù)),顯然答案是不盡相同:

營銷/品牌:

在這一領(lǐng)域,如果你并不把社交媒體測(cè)量視作是一個(gè)整體,包括品牌成就和在線口碑分享等,那么你是在自作自受。通過分析適合公司的社交媒體內(nèi)容,收集競爭情報(bào),你能夠追蹤營銷戰(zhàn)役的成功,獲得市場(chǎng)情報(bào),測(cè)量產(chǎn)品的偏好,發(fā)現(xiàn)公眾認(rèn)知的趨勢(shì),收集競爭情報(bào),當(dāng)然還有發(fā)現(xiàn)商標(biāo)的濫用,謠言和聲譽(yù)問題和相應(yīng)的回復(fù)。

最近,我們的一個(gè)客戶發(fā)起的營銷戰(zhàn)役遇到了這樣的問題:在活動(dòng)發(fā)布的幾天內(nèi),活動(dòng)本身變成了爭議話題并在很多社交平臺(tái)上引發(fā)了負(fù)面的討論,甚至包括同性戀的社區(qū)。多虧SMART模型,他們才能夠迅速的制定應(yīng)對(duì)方案,挽救企業(yè)的聲譽(yù),并通過互動(dòng)的方式過濾在社區(qū)內(nèi)由于對(duì)信息片面的傳播而導(dǎo)致任何誤解。

危機(jī)管理:

這一領(lǐng)域的問題包括識(shí)別視角媒體上的盜竊,有計(jì)劃的抗議,心理層面的威脅。最近通過SMART,我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)論壇在執(zhí)行人員的夏季主頁上的一些抗議。識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn),并要避免媒體或公關(guān)的丑聞像本案例中一樣迅速擴(kuò)散開來。適當(dāng)?shù)囊?guī)則強(qiáng)制也能幫助更進(jìn)一步的監(jiān)測(cè)輿情。

人力資源:

社交媒體能夠成為一個(gè)有用的工具來收集潛在雇員的信息,捕獲員工之間不恰當(dāng)?shù)挠懻?,以及員工對(duì)公司機(jī)密的泄露,欺騙性的簡歷等等。

在對(duì)我們的一個(gè)客戶使用SMART分析時(shí),我們無意中發(fā)現(xiàn)了一條來自facebook的狀況,由一個(gè)已經(jīng)參加了公司面試的潛在雇員發(fā)布的。這位候選人這樣寫道“我這周在XX面試,希望他們沒有發(fā)現(xiàn)我的犯罪記錄。”我們真的知道嗎?誰又會(huì)裝聾作啞?事實(shí)是很多人!

客戶服務(wù):

最后,消費(fèi)者最為重要,除了通過社交媒體呢還有那些更好的途徑能夠知曉他們真正的感受。利用機(jī)會(huì)真正去聆聽他們?cè)谡f什么,能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量,并能真正回答他們的詢問。

這里,我可以提供自己的一個(gè)案例關(guān)于社交媒體的監(jiān)控和企業(yè)信譽(yù)的

上個(gè)月,我因航班延誤受困于菲律賓很久。我試圖在Twitter上寫出我的抱怨(之前已經(jīng)等待了20分鐘仍未得到任何服務(wù)和幫助)并且在15分鐘之內(nèi),航空公司給予了我回復(fù)并且?guī)臀矣喠诵碌暮桨?。我異常的驚喜!不只是我能直接與公司聯(lián)系,從而滿足了我的需求,讓我感受到了價(jià)值,更重要的是我能夠進(jìn)一步將這一愉快品牌體驗(yàn)在我個(gè)人的社交媒體平臺(tái)上發(fā)布——形成雙贏!

監(jiān)測(cè)社交媒體并不是關(guān)鍵。傾聽你的顧客在說什么,從中獲得洞察,發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)才是根本!公司理解往往理解現(xiàn)在的需求而不是具有前瞻性的,更別提反應(yīng)了。

誰在你公司負(fù)責(zé)社交媒體?你應(yīng)該怎樣平衡社交媒體監(jiān)測(cè)的職責(zé)?我們想知道你是什么做的!

寫在后面的話:

希望每一位讀者,能夠講述自己的故事,讓我們一起來探索,社交媒體的監(jiān)測(cè)、運(yùn)營應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)?應(yīng)該如何負(fù)責(zé)?筆者相信,有爭論才會(huì)有成果,有不同的見解才能揭開事物的真相。

本文來自@SocialBeta?的內(nèi)容貢獻(xiàn)者@廣告神馬

英文原文:http://socialmediatoday.com/atayraco/543733/what-department-should-be-responsible-monitoring-social-media-what-i-am-monitoring

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原創(chuàng)文章,作者:劉曉林,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:http://m.bcouya.cn/blog/archives/2259

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