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埃森哲:消費(fèi)者不斷增加的人際互動(dòng)需求導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)客戶流失

過(guò)度依賴數(shù)字化技術(shù)將使客戶服務(wù)“缺乏人性化”
2016-03-24 15:14 8829
埃森哲最新調(diào)研顯示,中國(guó)消費(fèi)者在遇到客戶服務(wù)問(wèn)題時(shí),62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通。該報(bào)告指出,2015年已有83%的受訪中國(guó)消費(fèi)者因客服質(zhì)量低下而更換商家。

北京2016年3月24日電 /美通社/ -- 埃森哲(紐交所代碼:ACN)最新調(diào)研顯示,中國(guó)消費(fèi)者在遇到客戶服務(wù)問(wèn)題時(shí),有62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通,而非簡(jiǎn)單推給網(wǎng)上數(shù)字渠道解決。這一調(diào)研報(bào)告還指出,2015年已有83%的受訪中國(guó)消費(fèi)者因客服質(zhì)量低下而更換商家,其中差評(píng)最多的商家類別是零售商、銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。據(jù)埃森哲估算,在中國(guó)市場(chǎng),這種由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶轉(zhuǎn)換成本已高達(dá)1.5萬(wàn)億美元。

埃森哲戰(zhàn)略推出的這份報(bào)告題為《企業(yè)客戶服務(wù)中的數(shù)字?jǐn)鄬?/a>》。它以埃森哲第11次年度全球消費(fèi)者動(dòng)向調(diào)研為基礎(chǔ),評(píng)估了全球33個(gè)國(guó)家24,489名消費(fèi)者關(guān)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的體驗(yàn)與看法,樣本中包括1,301名中國(guó)消費(fèi)者。

埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)董事總經(jīng)理樓彥表示:“企業(yè)往往忽視人際互動(dòng)的重要性,這導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得所需的幫助和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)常會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為,只有數(shù)字化渠道的客戶才能為自身帶來(lái)豐厚盈利,而人與人之間的客戶服務(wù)只會(huì)增加成本。因此,它們很容易在數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化渠道方面過(guò)度投資,卻錯(cuò)失了最具盈利能力的客戶群體 -- 即多渠道客戶。這些消費(fèi)者所期待的,恰恰是同時(shí)覆蓋數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道的體驗(yàn)?!?/p>

客戶服務(wù)仍需人的投入

即便在數(shù)字化時(shí)代,人際互動(dòng)仍是客戶滿意度的重要組成部分。研究顯示,62%的受訪中國(guó)消費(fèi)者希望通過(guò)人與人之間的溝通(而非數(shù)字渠道)來(lái)解決客戶服務(wù)問(wèn)題;64%的受訪中國(guó)消費(fèi)者更是期待著由此獲得專業(yè)建議。此外,79%的受訪中國(guó)消費(fèi)者表示,如果服務(wù)提供商能夠確保更高水平的客戶服務(wù),他們甚至愿意為購(gòu)買商品和服務(wù)支付更高價(jià)格。

此外,中國(guó)消費(fèi)者也非常重視商品實(shí)物及實(shí)體店體驗(yàn)。超過(guò)一半(56%)的受訪者認(rèn)為,實(shí)體店服務(wù)是獲得定制化體驗(yàn)的較佳渠道;65%的受訪者則表示,相比在線服務(wù),他們更愿意通過(guò)面對(duì)面展示購(gòu)買新款產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品。超過(guò)一半的受訪者(51%)表示,他們會(huì)首先前往實(shí)體店聽(tīng)取有關(guān)較佳產(chǎn)品和服務(wù)的建議,而不是利用數(shù)字渠道尋找資料。

樓彥強(qiáng)調(diào):“在客戶的數(shù)字化密度和需求方面,中國(guó)企業(yè)已達(dá)到了臨界點(diǎn)。如果企業(yè)希望提高客戶忠實(shí)度、實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)力并推動(dòng)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng),就需要在數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間均衡投入。那些失去了人際聯(lián)系的企業(yè)正面臨風(fēng)險(xiǎn),必須重建人際互動(dòng),方可滿足多樣化、個(gè)性化的客戶需求?!?/p>

改善客戶體驗(yàn)任重道遠(yuǎn)

這份報(bào)告還指出,如今企業(yè)的客戶服務(wù)存在著巨大的改善空間。超過(guò)一半的受訪中國(guó)消費(fèi)者表示,如果企業(yè)未能在業(yè)務(wù)中為客戶提供便利,他們將感到非常失望。另有65%的受訪者希望企業(yè)加快客服速度,而63%則希望能更加容易且便利地獲取客戶服務(wù)。此外,在社交媒體上抱怨客戶體驗(yàn)是大多數(shù)消費(fèi)者的慣常做法 -- 超過(guò)半數(shù)的中國(guó)消費(fèi)者(54%)承認(rèn)自己曾通過(guò)社交媒體渠道發(fā)布對(duì)商家的差評(píng)。

該調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,在中國(guó)商家流失的客戶中,超過(guò)四分之一(27%)將永遠(yuǎn)不會(huì)再次光顧。然而,企業(yè)依然能夠采取多種舉措緊緊拉住消費(fèi)者。在流失客源中,有73%的人認(rèn)為企業(yè)可通過(guò)某項(xiàng)行動(dòng)來(lái)挽留他們。86%的受訪者表示,如果企業(yè)提供更具人性化或個(gè)性化的客戶服務(wù),他們或許還能回心轉(zhuǎn)意。

客服大師的成功之道

埃森哲專家在報(bào)告中分析指出,企業(yè)如果希望在數(shù)字和傳統(tǒng)兩類客服渠道之間重新找到平衡,就應(yīng)當(dāng)作出以下努力:

1. 將人和實(shí)體因素重新納入客戶服務(wù):重新思考投資戰(zhàn)略,聚焦于如何提供令人滿意的客戶體驗(yàn) -- 而不是簡(jiǎn)單選擇互動(dòng)方式。確保企業(yè)的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客戶體驗(yàn)。

2. 幫助客戶輕松切換渠道、獲得無(wú)縫體驗(yàn):打造完善的客戶服務(wù)渠道,使消費(fèi)者能夠順暢地在數(shù)字互動(dòng)和人際互動(dòng)之間自由選擇,從而收獲他們渴望實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

3. 消除“有毒”體驗(yàn):發(fā)現(xiàn)并解決所有渠道中的客戶體驗(yàn)欠佳問(wèn)題 -- 這些體驗(yàn)可能會(huì)直接影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)管理者應(yīng)特別挑出那些對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度具有較大潛在危害的負(fù)面體驗(yàn),并相應(yīng)制定投資戰(zhàn)略,彌補(bǔ)能力缺口。

4. 保個(gè)人數(shù)據(jù)安全:92%的受訪中國(guó)消費(fèi)者表示,企業(yè)應(yīng)保護(hù)好其個(gè)人隱私信息,這一點(diǎn)對(duì)于其選擇商家極端重要。如果企業(yè)不會(huì)出賣或與其他企業(yè)分享客戶敏感數(shù)據(jù),并確保采取適當(dāng)措施保護(hù)數(shù)據(jù)安全,那么消費(fèi)者將更樂(lè)意向其提供個(gè)人信息,而企業(yè)可以充分利用這些數(shù)據(jù),為客戶交付更出色的體驗(yàn)。

關(guān)于本次調(diào)研:

全球消費(fèi)者動(dòng)向調(diào)研是埃森哲戰(zhàn)略開(kāi)展的年度在線研究項(xiàng)目,旨在評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)活動(dòng)的看法,以及他們對(duì)企業(yè)不同做法的反應(yīng)。2015年的調(diào)研共收到了24,489名消費(fèi)者的網(wǎng)上反饋,他們來(lái)自33個(gè)國(guó)家:丹麥、芬蘭、瑞典、阿聯(lián)酋、泰國(guó)、韓國(guó)、新加坡、挪威、墨西哥、馬來(lái)西亞、愛(ài)爾蘭、南非、俄羅斯、阿根廷、土耳其、波蘭、菲律賓、荷蘭、比利時(shí)、捷克、印度、印尼、法國(guó)、德國(guó)、日本、中國(guó)、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亞、意大利、英國(guó)和美國(guó)。受訪者應(yīng)邀從如下11類行業(yè)部門中,選擇1至4個(gè)行業(yè)評(píng)判自己的消費(fèi)體驗(yàn):零售銀行與金融服務(wù)、無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)品零售商、天然氣和電力供應(yīng)商、消費(fèi)電子產(chǎn)品制造商、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)、固定通信運(yùn)營(yíng)商(不包括有線電視和衛(wèi)星通信)、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、酒店和住宿服務(wù)商、人壽保險(xiǎn)企業(yè),以及有線電視和衛(wèi)星通信服務(wù)商。本次調(diào)研于2015年8至9月完成。請(qǐng)?jiān)L問(wèn) www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch 閱讀完整英文報(bào)告。

關(guān)于埃森哲

埃森哲公司注冊(cè)成立于愛(ài)爾蘭,是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司,為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿,業(yè)務(wù)涵蓋40多個(gè)行業(yè),以及企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)部門各個(gè)職能。憑借業(yè)內(nèi)獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能,以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò),我們幫助客戶提升績(jī)效,并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。埃森哲是《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一,目前擁有37.3萬(wàn)名員工,服務(wù)于120多個(gè)國(guó)家的客戶。我們致力驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新,從而改善人們工作和生活的方式。

埃森哲在大中華區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)已超過(guò)25年,擁有一支逾1.1萬(wàn)人的員工隊(duì)伍,分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺(tái)北。作為績(jī)效提升專家,我們致力將世界領(lǐng)先的商業(yè)技術(shù)實(shí)踐于中國(guó)市場(chǎng),幫助中國(guó)企業(yè)和政府制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、促進(jìn)創(chuàng)新、提升運(yùn)營(yíng)效率、形成整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。

詳細(xì)信息,敬請(qǐng)?jiān)L問(wèn)埃森哲公司主頁(yè) www.accenture.com 以及埃森哲大中華區(qū)主頁(yè)www.accenture.cn

埃森哲戰(zhàn)略融會(huì)貫通商業(yè)與技術(shù),利用商業(yè)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)和職能戰(zhàn)略等領(lǐng)域的專長(zhǎng),幫助客戶創(chuàng)建并執(zhí)行行業(yè)戰(zhàn)略,支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型。我們著重關(guān)注數(shù)字化、競(jìng)爭(zhēng)力、全球運(yùn)營(yíng)模式、人才和領(lǐng)導(dǎo)力議題,助力客戶運(yùn)籌帷幄,提高效率,實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。更多信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn):www.accenture.com/cn-zh/strategy-index.aspx

消息來(lái)源:埃森哲
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