上海2016年11月8日電 /美通社/ -- 埃森哲的最新調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管近80%的航空公司高管表示其所在企業(yè)已制定了明確的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，但近三分之二（64%）的受訪企業(yè)坦承其計(jì)劃未能成功地提升客戶體驗(yàn)。
埃森哲的這份《做好數(shù)字化準(zhǔn)備，升級(jí)航空業(yè)客戶體驗(yàn)》報(bào)告以航空業(yè)高管訪談為基礎(chǔ)，受訪者所在企業(yè)的客流量總和占到了全球客運(yùn)航空企業(yè)的三分之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航企高管所面臨的主要挑戰(zhàn)包括：滿足客戶體驗(yàn)預(yù)期、提供跨渠道的一致體驗(yàn)，以及部署數(shù)字技術(shù)。有65%的受訪者對(duì)于同第三方合作持開(kāi)放態(tài)度，同時(shí)有近半數(shù)（48%）的企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)安全。但不論怎樣，航空企業(yè)由衷希望能利用對(duì)飛行旅程的掌控，與乘客建立起更緊密的聯(lián)系。
當(dāng)被問(wèn)及企業(yè)在實(shí)施數(shù)字化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)所面臨的障礙時(shí)，40%的高管將內(nèi)部文化與數(shù)字技術(shù)和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一視為較大挑戰(zhàn)。此外，超過(guò)三分之一（36%）的受訪者認(rèn)為，“孤島式”的技術(shù)系統(tǒng)是最主要的阻礙，其中原有技術(shù)系統(tǒng)與客戶多接觸點(diǎn)的整合尤為困難。
埃森哲大中華區(qū)航空業(yè)主管、董事總經(jīng)理李佩珊指出：“盡管數(shù)字技術(shù)推動(dòng)客戶互動(dòng)方式不斷發(fā)展，航空企業(yè)卻正在錯(cuò)失其中的機(jī)遇。當(dāng)前，消費(fèi)者的互聯(lián)出行體驗(yàn)需求不斷提高。航空企業(yè)應(yīng)該積極效仿互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)與消費(fèi)者保持著緊密的聯(lián)系，通過(guò)簡(jiǎn)單而直接的客戶互動(dòng)溝通方式，為客戶實(shí)時(shí)提供個(gè)性化的獨(dú)特體驗(yàn)?！?/span>
埃森哲的調(diào)研顯示，航空企業(yè)高管們對(duì)新興的數(shù)字化客戶體驗(yàn)抱有高漲的熱情：
鑒于實(shí)時(shí)化的個(gè)性化旅行體驗(yàn)被列為重要的新興數(shù)字化客戶體驗(yàn)，航空企業(yè)需要認(rèn)真考慮如何管理與第三方的數(shù)據(jù)合作關(guān)系，因?yàn)閿?shù)據(jù)的所有者權(quán)益會(huì)非常復(fù)雜。 三分之二（65%）的受訪航空業(yè)高管表示，他們歡迎與第三方合作；20%的企業(yè)正在使用應(yīng)用編程接口（API）構(gòu)建定制化軟件，以便更好地與客戶互動(dòng)。 不過(guò)，70%的受訪企業(yè)仍希望客戶能夠使用其直銷(xiāo)平臺(tái)，而非第三方的分銷(xiāo)平臺(tái)來(lái)預(yù)訂航空行程。
埃森哲的調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)（48%）的受訪高管認(rèn)為，航空企業(yè)需要更有效地利用自身在航空旅程體驗(yàn)中的主導(dǎo)地位，管理第三方對(duì)客戶的影響。他們希望發(fā)揮以下三項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，包括：管理航空旅程中重要的環(huán)節(jié) -- 飛行體驗(yàn)，獲得更豐富的客戶洞察，以及提供更多的接觸點(diǎn)和服務(wù)。
此外，埃森哲的調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，提升數(shù)字技能成熟度是航空企業(yè)改善客戶互聯(lián)出行體驗(yàn)的另一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。調(diào)研顯示，所有受訪航空企業(yè)都正通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用和網(wǎng)站提供自助服務(wù)，為客戶打造全方位的體驗(yàn)。三分之二的受訪企業(yè)利用社交媒體和第三方合作伙伴關(guān)系與客戶開(kāi)展在線交流，三分之一的企業(yè)借助實(shí)時(shí)洞察提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
