上海2020年11月27日 /美通社/ -- 在全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大背景下,服務(wù)作為保險企業(yè)核心競爭力的重要性日益顯著。11月26日,由上海證券報主辦的第十一屆“金理財”獎評選揭曉。本屆“金理財”吸引了包括國有大型銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、外資行以及各類保險機構(gòu)在內(nèi)的近百家機構(gòu)、近200個候選品牌和產(chǎn)品參與角逐相關(guān)獎項。長生人壽憑借豐富多樣的服務(wù)經(jīng)驗和細(xì)致到位的服務(wù)體驗,榮獲“年度保險服務(wù)卓越獎”。
強強聯(lián)手,為服務(wù)提質(zhì)
金融科技正在改變保險行業(yè),變革商業(yè)模式、經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品等等。在服務(wù)方面,金融科技為服務(wù)場景、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)體驗的創(chuàng)新提供動力。
今年以來,長生人壽響應(yīng)監(jiān)管部門號召,為更好地保障客戶的合法權(quán)益,與多家科技公司開展戰(zhàn)略合作,全面上線了互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可追溯系統(tǒng)。近日,智能雙錄系統(tǒng)也正式上線運行,整個銷售承保流程有了更快速和便捷的服務(wù)體驗,客戶滿意度大幅提升,通過利用科技引擎為完善客戶服務(wù)和客戶體驗不斷助力,讓長生人壽向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索又邁出堅實的一步。
長生人壽立足于清晰的戰(zhàn)略定位和推出特色產(chǎn)品,突出合資特色,打造品牌服務(wù)。為了給客戶帶來更人性化、更便捷的服務(wù)體驗,與合作伙伴一起通過技術(shù)自主創(chuàng)新,推進保險服務(wù)朝數(shù)字化、智能化的方向去建設(shè)。
科技賦能,為服務(wù)提速
中國保險保障基金有限責(zé)任公司發(fā)布的《2019年中國保險消費者信心指數(shù)報告》顯示,消費者希望保險公司能夠通過科技賦能,將保險科技應(yīng)用于各業(yè)務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié),努力實現(xiàn)承保、核保、定損、理賠等功能的智能化,用互聯(lián)網(wǎng)科技去裝備團隊來改善客戶體驗,加強客戶粘性。在消費者對保險公司服務(wù)的感知上,通過微信公眾號、手機app獲取后續(xù)服務(wù)的消費者占比最高,為57.3%。
近年來,長生人壽不斷打造全方位的服務(wù)平臺,擁抱互聯(lián)網(wǎng)順應(yīng)新變化,充分利用微信平臺連接、服務(wù)客戶。今年,長生人壽陸續(xù)在微信業(yè)務(wù)平臺上線人臉識別等多項功能,在鑒定客戶權(quán)限的同時保障了客戶的知情權(quán);通過投保流程合規(guī)性整改,使客戶險種選擇更加多樣,投保流程更加安全合規(guī)。保單電子化回訪系統(tǒng)依托長生人壽微信服務(wù)號為客戶提供7×24小時自助服務(wù),使客戶能夠高效地完成保單回訪,有效降低人工運營成本、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)保單回訪服務(wù)多媒體渠道協(xié)同,充分展現(xiàn)長生人壽客戶服務(wù)的靈活性。
微信保全上新增合同補發(fā)及萬能賬戶部分領(lǐng)取等功能,總計有15項保全變更申請可以在微信平臺申請完成。保單查詢、回執(zhí)簽收、在線回訪等功能的時效性也由原先的承保日次日,提高到承保后30分鐘內(nèi)。用戶體驗的大幅提升,也使得越來越多的客戶轉(zhuǎn)向使用便捷高效的微信自助服務(wù)。
為進一步滿足大眾對于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求,長生人壽正加快建設(shè)以客戶需求為中心的健康管理醫(yī)療服務(wù)體系,力求為客戶提供國內(nèi)外一流的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。
優(yōu)化理賠,為服務(wù)升溫
理賠是人身保險公司六大服務(wù)環(huán)節(jié)之一,理賠服務(wù)能力是保險公司綜合實力的重要組成部分。長生人壽始終堅持人性化的服務(wù)理念,尤其在理賠方面“想客戶所想,急客戶所急”。
今年上半年疫情期間,長生人壽及時推出“零接觸”安心服務(wù),放寬續(xù)期保單的寬限期;啟動應(yīng)急預(yù)案,開通24小時理賠專線受理電話,不限險種、不限金額全面放開微信理賠申請渠道,讓客戶少跑路、少操心;主動擴大部分險種的責(zé)任范圍,與微醫(yī)合作推出在線免費問診,為客戶及時解憂答疑、減輕心理負(fù)擔(dān);多次推出的“免息復(fù)效”活動,亦為客戶持續(xù)獲得保險保障服務(wù)提供幫助。
新一代個險理賠系統(tǒng)+云智能理賠系統(tǒng)的上線,顯著提升了長生人壽理賠服務(wù)時效,使理賠過程更加透明。數(shù)據(jù)顯示目前平均理賠結(jié)案時效僅1.09個工作日,理賠速度得到顯著提升。
今年以來,長生人壽憑借在產(chǎn)品和服務(wù)等方面持續(xù)探索,不斷贏得業(yè)內(nèi)殊榮,已將第十五屆中國保險創(chuàng)新大獎“最具市場潛力保險產(chǎn)品”獎和“年度最具成長性保險品牌”獎、2020年首屆亞洲保險科技發(fā)展論壇金創(chuàng)獎等獎項納入囊中。
長生人壽將繼續(xù)以客戶需求為核心,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)形式,持續(xù)為客戶提供專業(yè)多樣、細(xì)致到位的服務(wù)體驗。