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一位“馬殺雞”老板的危機(jī)公關(guān)

前陣子我們家正對面的居民樓上開了一家“馬殺雞”(表怕,馬殺雞是Massage—“按摩”的民間說法)。老板顯然有基本的營銷頭腦,弄了塊LED屏幕,將自己的業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式以中英文方式滾動播出。白天還好,晚上這塊隨處可見的LED屏幕就顯示出驚人的威力,附近四百米米左右都被照的紅彤彤的,我家里也被照的跟連鎖店一樣。每次看到那刺眼的紅字,我都想給物業(yè)電話,趕緊把它取締了吧。

開業(yè)沒多久,LED屏幕突然不亮了。搬家了?倒閉了?還是被取締了?沒多想,反正這樣的店每天都有開業(yè)的有關(guān)門的。

又過了幾天,我家門縫里插了一個(gè)牛皮紙的信封。

一位“馬殺雞”老板的危機(jī)公關(guān)
“馬殺雞”老板的信封

樸素的信封上面工整的手寫著“致歉信,業(yè)主親啟”。其質(zhì)樸和神秘感,讓人想馬上一窺究竟。打開封口,一排整齊的有點(diǎn)發(fā)黃的雙面膠。哦?雖然不知道誰得罪我了,但是這方式的確先贏得了我對寫信人的好感(我們姑且把TA稱之為“寫信君”)。

從信封里抽出了“道歉內(nèi)容”,工工整整地手寫了滿滿兩頁!我除了好奇心外,又增加了一些感動,這年頭,還有人用筆寫信嗎?接著往下看。

一位“馬殺雞”老板的危機(jī)公關(guān)

第一段,開門見山道歉。哦?誰得罪我了呢?

再往下看第二段,明白了,原來是“馬殺雞”店的老板寫來的。TA講述了一個(gè)屌絲奮斗的勵志故事。投入積蓄,租房子,裝修,試營業(yè),背債,孩子上學(xué)… … 誰知店鋪剛起步,就被業(yè)主投訴!

作為一個(gè)從事PR和marketing的人,我一下子嗅到了“中國好聲音”里那種講故事的味道。

但是!作為一個(gè)有感情的人,我仍被這個(gè)故事打動了。1,店家不容易,值得同情。2,店家很努力,蠻拼!3、我是不是也應(yīng)該做個(gè)“馬殺雞”?

接著往下看,就更清楚了。店老板知道業(yè)主們?yōu)槭裁赐对V了,再次誠懇表態(tài),“我們盡量做到不擾民?!钡切胖袥]有明確提到LED問題,也可能刻意地避免了。

更重要的是,留了聯(lián)系電話!并且表態(tài):“不管有哪方面的意見和建議,我們都?xì)g迎來電,我們一定做到虛心接受并改進(jìn)”。

一位“馬殺雞”老板的危機(jī)公關(guān)

最后一段,更顯老板的誠心。為了誠懇表達(dá)自己的歉意,每一封信都送到了住戶的門口。

一個(gè)由于被投訴而引發(fā)的危機(jī),就這樣被這封道歉信化解了。

不禁聯(lián)想到在美通社《危機(jī)公關(guān)微手冊》中看到的一些技巧。這位“馬殺雞”老板恰到好處地運(yùn)用了其中最重要的幾點(diǎn):

主動道歉。被投訴,犯了錯誤,二話不說,道歉是第一時(shí)間且必需的?!皩Σ黄鹞覀冨e了?!?/p>

真誠溝通。這封手寫道歉信,滿篇呈現(xiàn)地就是一個(gè)“誠”字。再鐵石心腸的人,也會被打動吧。

以故事打動人。不用說,那段屌絲奮斗的故事,很容易引起共鳴。

給受眾創(chuàng)造直接溝通的機(jī)會。留下電話號碼很關(guān)鍵。這樣投訴可以從住戶直接傳遞到店家,住戶可以把不滿直接發(fā)泄給店家,同時(shí)也會減少被物業(yè)教訓(xùn)的機(jī)會,也算是聰明之舉。

通過此次道歉信的危機(jī)公關(guān)處理,店家還收獲了另一個(gè)效果,那就是,有住戶已經(jīng)打算去做一次馬殺雞了,比如我。

BTW,那盞LED燈現(xiàn)在又亮起來了,照射出來的光線已由刺眼變味柔和。

 

作者:美通社市場部 Max

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