公關(guān)危機(jī)管理10部曲

成長階段的我從來沒有想像自己會有當(dāng)上消防員（或同類工作）的一天。的確，我還不認(rèn)識任何當(dāng)公關(guān)主管的人會想到自己有整天救火的一天。今天，我絕對可以自稱為老將：一個專業(yè)的公關(guān)，一個整天在撲火的公關(guān)人員。事實(shí)上，大部分的公關(guān)工作均涉及公關(guān)危機(jī)管理。告訴你一個秘密：大部分的公關(guān)管理人員在發(fā)掘到管理危機(jī)的方法后，其實(shí)也都蠻喜歡接受公關(guān)危機(jī)的挑戰(zhàn)和腎上腺素激升的興奮。 當(dāng)然，沒有人希望整天活在危機(jī)當(dāng)中，但它也不一定要像聽起來那么糟糕。這許多經(jīng)驗(yàn)以后，我想出了讓公關(guān)危機(jī)管理變得容易的10個步驟。

Marc的公關(guān)危機(jī)管理10式

第1步：深呼吸。面對一個公關(guān)危機(jī)，首先你需要做的是：什么都不要做。停下來，閉上眼睛，深呼吸。為什么？因?yàn)槟阈枰３掷潇o，整個團(tuán)隊(duì)可都看你了！要是你可以保持鎮(zhèn)定，你才可以帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)沉著應(yīng)戰(zhàn)。清醒的頭腦可以幫助我們做更好的決定。需要的話，可以重復(fù)這個步驟幾次。

第2步：排兵布陣。花點(diǎn)時間跟前線人員聯(lián)系溝通（例如：其他公關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，社交媒體團(tuán)隊(duì)，客戶服務(wù)部等）。告訴他們發(fā)生了什么事、應(yīng)該怎樣應(yīng)對、如何對外溝通、是否需要對外溝通、時間軸以及各部門如何可以幫上忙。我建議你可以先讓這些員工利用個人渠道追蹤有關(guān)消息，并及時匯報有關(guān)的發(fā)展。

第3步：深入調(diào)查。你已經(jīng)冷靜下來，團(tuán)隊(duì)也知悉了狀況（這會大大減少公司內(nèi)部同事對你的電郵轟炸），現(xiàn)在你需要了解事情的原委。利用你的人脈，好好打聽一下到底發(fā)生了什麼事。你必須從內(nèi)部的角度完全了解故事的全部，也需要了解外部的客戶如何看待整件事。 這大概是最耗時的一個步驟，可也是最重要的：在你還沒有全面明了危機(jī)發(fā)生的原因和所有問題的細(xì)節(jié)前，你絕不應(yīng)該作任何回應(yīng)。

第4步：了解一切有可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)沖擊。這場危機(jī)對業(yè)務(wù)有即時影響嗎？還是長遠(yuǎn)的影響呢？ 作出回應(yīng)前，先深入理解官方回應(yīng)對業(yè)務(wù)、收益和品牌信譽(yù)有可能作出的影響，這是非常重要的一步。尤其當(dāng)你決定要開始對外發(fā)布消息和表明企業(yè)立場的時候，這一步的重要性會變得更明顯。

第5步：聆聽！善用你的媒體監(jiān)測工具去了解各大報章和社交媒體的動態(tài)，從而知道事件蔓延的程度，或是客戶和傳播媒體是否已經(jīng)注意到這件事情。從現(xiàn)在開始，你應(yīng)該把重點(diǎn)放在這場公關(guān)危機(jī)的規(guī)模上：事情到底有多嚴(yán)重？有多少人在談?wù)撨@個問題，是幾百個人或只有幾個人？大眾整體怎樣看待這個事件？他們還支持你的品牌嗎？有已經(jīng)發(fā)表的報導(dǎo)嗎？

第6步：決定企業(yè)立場和官方公告內(nèi)容。梳理了事件始未，理解了對業(yè)務(wù)會產(chǎn)生的影響，這一刻，你對公司應(yīng)采取的行動和應(yīng)有的立場應(yīng)該已有明確的概念。現(xiàn)在，你已經(jīng)有足夠的信息給管理團(tuán)隊(duì)遞交提案。做好心理準(zhǔn)備，決策者在做最后決定前都會有既定的需求，并且要求各種改動。但我可以向你保證，你之前所做的準(zhǔn)備和調(diào)查會讓過程變得更順利。

第7步：決定溝通渠道。根據(jù)企業(yè)市場定位和整體訊息，你需要考慮利用哪些官方媒體渠道來發(fā)布消息給目標(biāo)受眾。一般可以考慮的溝通渠道包括企業(yè)博客、社交媒體、或發(fā)布新聞稿，當(dāng)然你也可以選擇結(jié)合以上全部。挑選的時候請格外注意每個渠道的基本差異。要是你的目標(biāo)是想要跟公眾互動，同時也接受沒法控制別人的評論的話，社交媒體一定是你的最佳選擇。新聞稿或博客是一個做簡單對外公告的好工具。無疑每一種情況都會有所不同，請善用收集到的情報來協(xié)助你作規(guī)劃。

第8步：公布信息。計(jì)劃做好，管理層認(rèn)同，溝通渠道也選好了，是時候利用己選好的渠道公布信息了。

第9步：監(jiān)測市場反應(yīng)，并根據(jù)需要作出反應(yīng)。你的工作還沒有完成！消息發(fā)布以后，是時候回去跟你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)一起繼續(xù)監(jiān)測市場反應(yīng)了。危機(jī)還在嗎？接下來會該怎么辦、會發(fā)生什么事，將取決于媒體、社交媒體群體等等的反應(yīng)……請牢記，有時候的確需要幾天時間才能令火熄滅。有些情況你必須要耐心等待，讓它自然撲滅；有些情況你可能需要再次介入對話，發(fā)表補(bǔ)充聲明或出席訪問以給讀者更多信息。無論如何，你也應(yīng)按市場反應(yīng)來決定怎麼回應(yīng)大眾。

第10步：從過程中學(xué)習(xí)。沒有人想要經(jīng)歷公關(guān)危機(jī)，但我想你保證：不管事情怎樣發(fā)展，你也一定可以學(xué)到新東西。 你學(xué)到的一切，不但可以幫助你的企業(yè)檢討公關(guān)措施，還可以讓你更了解如何避免未來的公關(guān)危機(jī)，幫助你有效地管理下一場危機(jī)。能好好汲取這次的經(jīng)驗(yàn)，下次滅火便更輕而易舉。

自選步驟：第11步- 放松心情。我喜歡包括第11步，就像吉他擴(kuò)音器一樣，11度總比10度好。我自己第11步的最佳伙伴是啤酒或葡萄酒及放松。 你可以按照自己的愛好和興趣來挑選松弛的方式，慢跑、按摩，甚麼都可以。雖然這一步極度誘人，但千萬不要讓它變成你的第1步。 公關(guān)危機(jī)步驟可以變得復(fù)雜，尤其當(dāng)你考慮到在危機(jī)時候需要反應(yīng)速度。每次也應(yīng)盡可能在幾小時內(nèi)覆蓋這10步，而不是幾天——當(dāng)然是越快越好。 你有曾經(jīng)嘗試過類似的程序嗎？有用嗎？或是不太奏效呢？ 雖然我不是一個真正的消防員，但我告訴我的孩子，要是我在消防局工作，我肯定可以當(dāng)局長。雖然他們還是不愿意讓我在公眾場合戴消防帽，但我相信將來總會有這麼一天的。我的鄰里消防局也不愿意讓我開消防車 – 他們總是拒絕承認(rèn)我是他們團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)房一員，也曾要求我停止拜訪。好了，算了吧，至少達(dá)爾馬提亞人還是喜歡我的。我還是先留在公關(guān)業(yè)界，把真正的火災(zāi)留給專家吧。

來源：市場部

作者：meltwater